Muito se tem falado sobre marketing
de relacionamento, gerenciamento de relacionamento
com clientes, ou simplesmente CRM
(a sigla para Custom Relationship Management). Sabemos
que este enfoque difere do marketing estratégico,
embora ambos possam ser utilizados em conjunto,
visando complementar as atividades da empresa ou
marca no sentido de captar e reter consumidores,
impulsionando as vendas de produtos e serviços.
Mas – em termos práticos
– como funciona o marketing de relacionamento?
CRM
seria um modelo de gestão de negócios
com foco no cliente. O seu principal objetivo seria
ajudar as organizações a prospectar
novos clientes, conquistá-los e fidelizá-los,
além de reter como fiéis os clientes
já existentes. Em termos gerais – e principalmente
nas grandes organizações – o CRM
envolveria a automatização, por meio
de softwares especializados, das atividades de marketing,
da força de vendas, das interações
empresa-cliente e dos serviços prestados
ao cliente pela organização.
Através deste mecanismo,
é possível acompanhar de maneira integrada
toda e qualquer interação cliente-empresa,
gerando informações que possibilitem
à organização ampliar sua gama
de produtos, atuar de maneira satisfatória,
atender aos desejos e anseios do consumidor. É
possível analisar seu comportamento, prever
tendências, calcular o valor de um cliente,
ou grupos de clientes.
Como seria a adaptação
da idéia de CRM
para pequenas ou micro-empresas?
Idealmente, seria construir um
relacionamento tão próximo, sólido
e estável, que seu cliente jamais trocaria
seu produto ou serviço pelo da concorrência.
A base de tudo é conhecer
seu cliente, público-alvo ou mercado consumidor.
Muitas vezes a partir de várias segmentações
(grupos etários, sexo, tribos, preferências,
classe social, regionalismos) é possível
traçar um perfil destes consumidores. Ou
agrupá-los em diferentes nichos, para trabalhar
cada um deles em separado. Um bom banco de dados
é a base para isso.
Independente do quão sofisticado
ou básico possa ser, um bom banco de dados
deve conter – no mínimo - o cadastro de seus
clientes, histórico de compras, preferências,
elogios, reclamações. Ouvir o cliente
– mesmo quando nada é dito – é de
suma importância. Pesquisas podem ajudar a
confirmar tendências, tirar dúvidas
ou delinear melhor o nebuloso universo dos desejos
não-atendidos, anseios e aspirações.
Mantenha o diálogo com seus clientes e ouça-os
sempre.
Uma vez sabendo quem é seu
cliente, o que quer e quando quer, é vez
de dar o primeiro passo.
Inúmeras estratégias são usadas
neste sentido, e outras incontáveis podem
estar surgindo neste exato instante. Vamos comentar
algumas:
-
Tratamento personalizado – Seu cliente tem
um nome, uma história. É uma pessoa
e não um número. Nada mais o encanta
do que sentir que o local onde ele gasta seu dinheiro
se dá conta disto. Tenha em mente – ou em
seu banco de dados – as preferências, a data
de aniversário, os anseios de seu consumidor.
Saiba como torná-lo único. A customização
de produtos é um caminho, a personalização
de produtos previamente produzidos em massa pode
ser uma opção.
