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Fala-se muito sobre o comércio
de luxo em lojas físicas e seu sucesso devido
à oferta de experiências únicas
e exclusivas na hora da compra (ambiente luxuoso,
encontro com determinado clã, conforto, atendimento
personalizado, etc), assim como a sensação
de realização e valorização
incontestável, o que atrai cada vez mais consumidores
dispostos a pagar por esse diferencial.
Porém, pouco se discute sobre
o marketing virtual, portanto neste mês falaremos
um pouco sobre este assunto. Assim, de início,
as homepages eram utilizadas pelas empresas apenas
para demonstrar seus produtos, porém, a partir
de 1999, a joalheria Tiffany & Co. ingressou no
mundo virtual como uma das pioneiras no comércio
eletrônico. |
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Hoje existem diversas “lojas”
virtuais, como por exemplo, a “eLuxury” (do Grupo
LVMH), entre outras tantas como H.Stern, Amsterdam
Sauer, Montblanc, Cartier, Moët Chandon, Hennessy,
Givenchy, Rolls-Royce e Rolex. |
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Desta forma,
a partir do momento em que as vendas de produtos de
prestígio foram para o ambiente virtual, a
interação com o consumidor também
deve passar a reproduzir experiências similares
às vendas tradicionais, para que ao comprar
pela web, o cliente também se sinta prestigiado.
É preciso levar em conta que
no ambiente digital as razões para compra são
de outra espécie. Conforme estudos feitos pelo
XPLab (Experience Lab) da E-Consulting Corp., o que
conduz os consumidores a recorrerem a este novo canal
de compras são aspectos como sensação
de privacidade (comprar sem que ninguém veja
ou saiba), sensação de controle (quanto
e quando se gasta), possibilidade de comparação
(sem ter que perguntar), segurança, busca por
produtos exclusivos (descobertas), possibilidade de
passar por experiências diferentes (risco, anonimato,
transgressão, individualidade), conveniência,
comodidade e instantaneidade na busca e resolução
de problemas assim como o atendimento por canais exclusivos
de comunicação.
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Fica claro que os consumidores
agem como se estivessem na loja física, por
isso a importância do bom atendimento e da funcionalidade
dos sites de luxo, que precisam reproduzir, as mesmas
experiências sensoriais que os clientes encontram
quando vão às lojas, de forma eficiente
e cômoda. |
Entretanto, muitos sites de empresas
de luxo ainda enfrentam diversos problemas, como navegação,
lentidão e dificuldades na interatividade,
assim como na busca do ponto de equilíbrio
entre estética e funcionalidade. Muitos se
preocupam com flash, música e gráficos,
mas se esquecem do primordial: a usabilidade, para
alcançar seus objetivos com efetividade, eficiência
e satisfação.
Porém, vale pena investir
neste novo mercado virtual! Pesquisa realizada na
Inglaterra pela Ledbury Research – “Luxury Brands
- How to Succeed Online”, indica que, os consumidores
ricos tendem a gastar, três vezes mais do que
os outros, uma média de US$ 450 ou mais na
compra de um único produto pela Internet.
Fonte: Livro “O poder do design: da ostentação
à emoção”.
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